Hoy 7 de marzo de 2013, hepresentado ante mis compañeros de 2º DAM (Desarrollo de Aplicaciones Multiplataforma) mi proyecto sobre la instalación, gestión y adaptación de un ERP/CRM en una empresa ficticia. En mi caso, se trata de una pequeña clínica veterinaria situada en Lekunberri (Navarra). El negocio está dirigido en su mayoría a animales domésticos y su función en líneas generales es la de garantizar el buen estado de salud de las mascotas, tanto dandoles tratamiento médico si así lo requiriese la situación, como el mantenimiento del mismo.
He hablado durante unos veinte minutos, procurando que el speech fuera lo más ameno posible y fácil
de comprender para mis compañeros. En el PowerPoint utilizado para
acompañar la presentación, he intentado insertar el mínimo texto posible
para evitar la monotonía y el aburrimiento de los oyentes,
rellenandolo con una serie de imágenes y pictogramas en los que se
reflejase continuamente lo que iba comentando.
Este ha sido el guión que he utilizado para exponer mi trabajo:
•Ámbito de la empresa:
Antes de empezar a hablar de la implantación del ERP en si, he hecho una breve descripción de cual es mi empresa, a que se dedica y donde está ubicada.
La clínica fue creada en junio de 2007. Es una pequeña empresa fundada como sociedad irregular en la cual trabajan dos autónomos, un promotor de la misma y un veterinario.
Los servicios que ofrece son los siguientes:
1. Clínica veterinaria:
vacunaciones, desparasitaciones, cirugía general de animales
domésticos, análisis sanguíneos, hospitalización, urgencias 24 horas,
atención domiciliaria, etc.
2. Peluquería: Baños, desparasitación externa, cortes y peinado.
3. Tienda: Alimentación, complementos alimenticios, accesorios, juguetes para animales, etc.
•Openbravo:
En este apartado, he indicado el proceso de selección de ERP que realicé para gestionar mi empresa.
Haciendo referencia a que el mercado existen una gran variedad de sistemas ERP con características y precios distintos, he señalado que elegí Openbravo por un lado por las características propias del ERP y los módulos que ofrece y por otro por ser software de código abierto y en consecuencia de licencia gratuita.
Esta opción, se ajusta a las necesidades de la empresa ya que ésta no puede permitirse una inversión muy cuantiosa en la instalación de software por falta de liquidez y por ser un pequeño negocio. Hay que entender que cada organización tiene unas necesidades diferentes y que el ERP y su parametrización dependerán de estas necesidades.
Openbravo está destinada a PYMES y su actividad se orienta a sectores de actividad muy diversa. Las características generales son:
Es fácil, potente e integrado.
•Módulos Funcionales:
Módulos de Openbravo
En este apartado, he reseñado los módulos que Openbravo permite instalar y los que finalmente hemos utilizado para el mantenimiento de la clínica. No se han utilizado todos ya que no son necesarios para el funcionamiento de la empresa. Se han escogido los más fundamentales y los que hemos creido que cubren las necesidades de la empresa y podrán ayudarnos a alcanzar losobjetivos previstos para el exito de la empresa.
•Inslación del ERP:
Una vez dedicido el ERP que vamos a utilizar, he hablado de la instalkación del mismo. Antes de empezar directamente con la instalación, hemos visto los requisitos de hardware y software minimos y los que hemos utilizado, que son los siguientes:
Dos ordenadores (cliente y servidor).
Impresora multi-función.
Sistema Operativo: Windows, Linux, Mac OS, Solaris, etc.
›Arquitecturas: x86, x64, AIX, etc.
›Bases de datos compatibles: Oracle o PostgreSQL.
›Requerimientos: Java, Apache-Tomcat y Apache-Ant.
›Navegadores: Firefox, Chrome, Internet Explorer.
A continuación, he citado los pasos a seguir para la instalación, y he puesto un video de unos 7 minutos en el que se muestra todo el proceso en un equipo con Windows XP. Aquí os dejo el vñideo por si quereis echarle un vistazo:
Bibliografía:
ERP: Guía práctica para la selección e implantación. (Luis Muñiz Gonzalez.)
En
esta última diapositiva, he ofrecido a losoyentes la posibilidad de
hacer preguntas y resolver posibles dudas una vez terminada la
presentación.
También he adjuntado una pequeña reseña con mis perfiles de Facebook y Twitter, para que puedan dejar comentarios o twits y la dirección de este blog para que puedan leer otros antiguos artículos relacionados con la gestión de los sistemas empresariales, como la elección de distintos sistemas ERP, las distintas empresas dedicadas a la implantación OpenBravo, Microsoft Dynamics, SAP...).
Podeis ver dichos artículos pinchando en la sección de "Etiquetas" que teneis situada en el lado derecho del blog.
NOTA: La presentación Powerpoint también está disponible en SlideShare, aquí os dejo el enlace:
Un sistema ERP (Enterprise Resource Planning) es una aplicación o
conjunto de aplicaciones informáticas que permiten gestionar los
procesos de negocio de una compañía mediante un único sistema integrado,
capaz de satisfacer las necesidades de información de cada área o
departamento.
Este sistema permite obtener un modelo de gestión empresarial que
integra todos los flujos de información, consiguiendo así controlar los
procesos en distintas áreas.
Existen multitud de paquetes de software ERP disponibles en el
mercado, aunque también la empresa puede optar por desarrollar un
sistema a medida.
Por lo general, los paquetes ERP se suelen dividir en módulos,
cada uno de los cuales soporta a un área concreta de la empresa
(Finanzas, Producción, Calidad...).
La empresa podrá seleccionar aquellos módulos referentes a las
áreas de su organización que quiere cubrir. Posteriormente, este
software debe ser parametrizado y adaptado para responder a las
necesidades especificas de cada organización.
Esta composición por módulos también permite a una empresa implementar el sistema por etapas.
Existen una gran diversidad de módulos a implantar. A continuación vamos a analizar los principales:
Finanzas.
Producción.
Compras.
Recursos Humanos
Ventas y Distribución
Gestión de materiales
Mantenimiento de planta
Marketing
Calidad
Normalmente, el primer módulo que se implementa es el de finanzas y,
posteriormente, se van integrando el resto de módulos seleccionados.
Los requerimientos funcionales serán diferentes según el tipo de empresa.
Módulo Financiero
Contabilidad general, presupuestaria y analítica.
Gestión de cobros y pagos.
Facturas de venta y compra.
Gestión de IVA y liquidaciones oficiales.
Gestión de tesorería, previsiones y simulación.
Gestión de Inmovilizado
Módulo de producción
Gestión de material.
Control de planta.
Gestión de calidad y gestión de costes.
Módulo de Compras
Peticiones de ofertas.
Gestión de solicitudes
Previsiones de compra
Gestión de contratos y presupuestos.
Gestión de proveedores y tarifas.
Circuitos de compras: solicitudes, pedidos, recepciones, facturación.
¿Cuál de los dos es necesario en una empresa? ¿Son independientes?
¿Se puede tener uno y no el otro? ¿cuales son las diferencias de un ERP con un CRM?
Mientras un sistema ERP (Enterprise Resource
Planning) nos permite organizar y manejar la
producción, facturación, cobranzas, contabilidad, o sea planificar
los recursos de la empresa, sin involucrar al cliente y sus
necesidades y preferencias, un CRM (Customer Relationship Management) nos permite establecer una
relación más cercana con el cliente. Este último nos permite saber
las necesidades del cliente, sus preferencias, sus necesidades,
mantener la historia y la evolución de nuestra relación con el
cliente, cuantas veces conversamos con él, cuanto hace que no nos
comunicamos, cuando fue la última vez que enviamos un pedido o un
catálogo, cuantos correos intercambiamos. Mientras un ERP mantiene
la historia administrativa y contable con nuestro cliente, un CRM
nos brinda datos que hacen al servicio que le ofrecemos y de esa
manera nos ayudará a retenerlo y atenderlo como merece.
MODULOS QUE INTEGRA UN CRM:
Productos
Cotizaciones
Contactos
Ordenes de entrega
Facturación
Cuentas
Soporte
Prospecto
Cuanto más
completo sea el software que tengamos, más precisa será la
información que obtengamos de nuestros clientes y nuestros
contactos Un buen software ERP debería poder guardar toda la
información administrativa-contable de los clientes. Se debe poder
extraer información acerca de la facturación, la cuenta corriente,
la entrega de productos, automatizar las finanzas y mantener dicha
información consolidada y accesible a personal debidamente
autorizado. Cuanto más completo sea el software, sabremos con más
detalle todo lo referente a las finanzas y nos permitirá planificar
nuestra estrategia de negocio.
Si podemos lograr la combinación entre un buen ERP y
un buen CRM, lograremos los objetivos de nuestro negocio.
Para más información sobre el funcionamiento de un CRM aquí os adjunto un enlace de slideshare:
Para realizar el proyecto de mi ERP/CRM para mi empresa, debo decidirme por uno de los muchos proveedores que hemos estudiado hasta ahora.
Por un lado, tenemos los proveedores propietarios o de pago como SAP, ORACLE o Microsoft Dynamics. Por otro lado, disponemos de proveedores opensource o de código abierto como OpenBravo, OpenERP...
En mi caso particular, debo gestionar un sistema ERP/CRM ajustandolo a las necesidades de una clínica veterinaria.
Se trata de una pequeña empresa de caracter irregular en el cual trabajan dos personas, por lo que en principio no nos podemos permitir una gran inversión en la implantación de nuestro ERP. Por lo tanto, la opción más viable es la del software libre (opensource).
A partir de ahora, nos centraremos en los proveedores más destacados de código abierto, haremos una comparación de sus características principales y sus funciones para más tarde elejir la que más nos convenga en relación a nuestro negocio.
Para más información a cerca de las diferencias entre ERP de software libre y propietario podeis pinchar aquí. Encontrareis una presentación en SlideShare en la que se analizan las ventajas y desventajas de una implantación con OpenBravo (sw libre) o con SAP (sw de pago).
Las tres ventajas principales del software libre son el precio (generalmente las licencias son gratis), el acceso al código y el ecosistema o comunidad
que se crea alrededor del producto que permite acceder al conocimiento y
sobre todo la posibilidad de que el código pueda ser revisado por
muchos ojos expertos mejorando sus funcionalidades y seguridad.
Objetivos del sistema ERP
Los aspectos fundamentales que se deben tener en cuenta al
implementar un sistema ERP es que permita a la compañía alcanzar los
siguientes objetivos: optimizar los procesos, reducir los costos
operativos, mejorar la eficiencia, tomar mejores decisiones
empresariales, incrementar la satisfacción de sus clientes, minimizar
los errores humanos y reducir el inventario y los faltantes.
Hay muchas soluciones ERP opensource, entre las más competitivas destacan OpenERP, Openbravo, ERP5, Compiere y xTuple. A continuación, haremos una comparativa de algunos de ellos:
OpenERP es una solución ERP opensource que integra funciones para ventas, CRM, gestión de proyectos, gestión de almacenes e inventarios, fabricación, gestión financiera, recursos humanos, y otos. Más de 700 módulos de OpenERP
están disponibles en Launchpad. Permite trabajar remotamente mediante
una interfaz web desde un ordenador conectado a Internet. La version
simple, para entornos no profesionales es gratis. Ofrecen OpenERPEnterprise
con un precio 165 euros por mes, e incluye soporte, correcciones y
migraciones. También ofrecen una versión online hosteado y mantenido en
servidores de OpenERP por 39 euros/mes.
Openbravo es una solución ERP basada en "la nube" que se distribuye gratis bajo licencia opensource. Está pensada para PYMEs (negocio particular o empresa de hasta 50 trabajadores). Openbravo ofrece módulos y paquetes ERP
para integrar la Gestión de compras y almacenes, Gestión de proyectos y
servicios, Gestión comercial, Contabilidad, Gestión
económico-financiera, Gestión avanzada de clientes o CRM, Inteligencia
de negocio o BI. Desde su lanzamiento ya se han realizado unas 2.000.000
de descargas, lo que habla del interés que despierta esta solución en
el mercado. Su modelo de negocio se basa en el canal indirecto y cuenta
con unos 100 partners (vendors) en todo el mundo. Aparte de la solución
opensource tienen una versión comercial para grandes empresas llamada Openbravo Professional Edition.
Compiere es una aplicación para negocios de código abierto, ERP y CRM destinada para las empresas de pequeño y mediano tamaño y con una gran expansión en el mercado anglosajón en los últimos años.
Compiere esta desarrollada usando J2EE.
La aplicación y el código fuente se provee sobre la base de
distribución libre bajo una licencia basada en la licencia pública
Mozilla. Puede ser configurada y extendida dentro de la aplicación y por
medio de la adición de componentes modulares. La documentación y el
soporte solo están disponibles mediante pago.
Desde la versión 2.5.2, Compiere es independiente de la base de
datos, y existe una infraestructura para la conexión a múltiples bases
de datos. La conectividad a las siguiente bases de datos: PostgreSQL, MySQL y Sybase
puede estar disponible o en procesos de completarse pero no es
soportada oficialmente por Compiere, que continúa soportando únicamente
Oracle como base de datos "oficial".
ERP5 es una
solución de planificación de recursos empresariales publicado como
código abierto lo que significa transparencia, flexibilidad y
evolutividad de los clientes.
También significa que no hay riesgos de actualizaciones obligatorias,
mantenibilidad garantizado de por vida y por supuesto no canon y sin
necesidad de permanecer con el mismo proveedor o compañía de servicio
para siempre. ERP5 es un
completo ERP incluyendo la gestión de relaciones con clientes (CRM),
gestión de la producción (MRP), gestión de la cadena de suministro
(SCM), la gestión del diseño de producto (PDM), contabilidad, recursos
humanos y el comercio electrónico
El pasado 11 de diciembre, Jorge Díez y yo presentamos ante los alumnos de 2º DAM (Desarrollo de Aplicaciones Multiplataforma) la empresa SAP AG (Sistemas, Aplicaciones y Productos en Procesamiento de Datos). Se tratade una empresa multinacional alemana dedicada al diseño de productos informáticos de gestión empresarial, tanto para empresas como para organizaciones y organismos públicos.
Entre todos los productos y/o servicios que ofrece SAP, en nuestro caso nos centramos más en los sistemas de planificación de recursos empresariales, más conocidos como ERP o soluciones de negocio para empresas.
Hablamos a lo largo de media hora escasa, alternandonos los dos autores del trabajo he intentando que el speech fuera lo más ameno posible y fácil de comprender para nuestros compañeros. En el PowerPoint utilizado para acompañar la presentación, procuramos insertar el mínimo texto posible para evitar la monotonía y el aburrimiento de nuestros oyentes, rellenandolo con una serie de imágenes y gráficos en los que se reflejase continuamente lo que ibamos comentando.
Este fue el guión o la agenda que seguimos para hablar de SAP:
•Historia y evolución:
Antes de empezar a hablar de las soluciones ofrecidas por SAP, hicimos una breve descripción de qué es SAP, el significado de sus siglas, a que se dedica y donde está ubicada. Como ya he indicado arriba, es una empresa alemana dedicada al desarrollo de software para empresas a nivel mundial. Su sede está en Walford (Alemania) y sus oficinas centrales de operaciones en Estados Unidos se encuentran en Newtown Square, Pennsylvania.
Fue fundada en junio de 1972 como Systemanalyse und Programmentwicklung ("Sistemas de Análisis y Desarrollo de Programas") por cinco ex ingenieros de IBM en Mannheim, Baden-Württemberg (Dietmar Hopp, Klaus Tschira, Hans-Werner Hector, Hasso Plattner, y Claus Wellenreuther).
•Soluciones de negocio SAP:
En este apartado, hicimos una breve descripción de las soluciones principales ofrecidas por SAP para empresas, que son las siguientes:
SAP Business Suite: Diseñada para empresas grandes.
SAP Business One: Diseñada par la pequeña empresa.
SAP Business All-in-One: Diseñada para medianas empresas.
SAP Hana: Una nueva solución integrada que incluye hardware y software que combina innovadoras tecnologías de base de datos, con la modalidad de procesamiento “in-memory”.
Soluciones de la A a la Z:
Además de estas soluciones, que vienen presentadas como paquetes estándar, adjuntamos un enlace que redirigía a la página oficial se SAP (www.sap.com)donde podemos encontrar otras muchas soluciones adaptables a las empresas, que vienen ordenadas alfabéticamente
•Sectores y distribuidores:
Con un pequeño mapa de España, mostramos la ubicación de todos los distribuidores SAP que hay en el país, haciendo incapié en las que están situadas en Navarra que son:
De acuerdo al último estudio de Gartner sobre el Cuadrante Mágico para las plataformas de BI del 2012, SAP ocupa una posición predominante en los aspectos de funcionalidad y visión de futuro.
Aquí adjuntamos dicho diagrama para deferder estos hechos.
•Competidores:
Hasta hace pocos años, el mercado del ERP contaba con un único gigante,
SAP, y un gran número de pequeños competidores. Pero empresas como Oracle o Microsoft Dynamicsempezaron su estrategia de adquisiciones y consecutivas batallas por ganar mercado, creando competencia.
Mostramos un diagrama en el que re refleja un estudio reciente de Panorama Consulting Solutions compara dimensiones importantes del éxito y el fracaso de proyectos de TI con respecto a los sistemas ERP de SAP, Oracle y Microsoft Dynamics.
El informe se ha realizado con los datos obtenidos de más de 2000 participantes de 61 países que han seleccionado o implementado SAP, Oracle o Microsoft Dynamics ERP entre febrero de 2006 y mayo de 2012. El informe indica que SAP tiene la mayor cuota de mercado de los tres proveedores, con el 22% de share.
•Implementación:
En esta sección, mostramos un gráfico en el que se podía apreciar la diferencia entre la duración de implementación prevista y la real de SAP y la competencia. Con esto quisimos demostrar que SAP presenta menor brecha entre la duración prevista y la real respecto a sus competidores.
•Ruegos y preguntas:
En esta última diapositiva, ofrecimos a nuestros oyentes la posibilidad de hacer preguntas y resolver posibles dudas una vez terminada la presentación.
También ofrecimos nuestros respectivos perfiles de Facebook y Twitter, para que pudieran dejarnos comentarios o twits.
NOTA: La presentación está disponible en nuestros google sites, aquí os dejo los enlaces:
Las organizaciones en la sociedad del conocimiento requieren de sistemas de información eficientes e integrados y que permitan la gestión no solo de la información, sino también del conocimiento, incorporando las mejores prácticas para facilitar la toma de decisiones, la optimización de recursos y la alta gestión de los recursos empresariales. Para lograr esta meta, se utiliza una serie de tecnologías que permiten el logro del mismo: ERP y su extensión a EPM, CRM, SCM, KM, BI...
En este artículo vamos a destacar los siguientes conceptos:
e-business o Negocio electrónico
Business Inteligence o Inteligencia del negocio
Knowledge Management o Gestión del conocimiento
Gestión documental
e-business o Negocio electrónico
El e-business (negocio electrónico) es un término general con el que se denomina a la realización de procesos empresariales mediante medios electrónicos.
Este modelo de negocio lleva a la mejora de las relaciones comerciales entre empresas, componentes de la cadena de suministro, actuaciones de soporte técnico, servicios posventa, educación, transacciones bancarias, comunicación con empleados, relación con los administradores, etc. Por tanto, los propios sistemas de gestión empresarial implementados en la organización (ERP, CRM, SCM, EPM) deben proporcionar posibilidades de comunicación por Internet que habiliten a la organización para la aplicación de un modelo de negocio e-business como complemento a su actividad.
Video en el que asesoran sobre el e-commerce como negocio rentable
Business Inteligence o Inteligencia del negocio
No es posible obtener éxito en un negocio si no se actúa con una estrategia bien definida y de manera inteligente; para ello se precisa conocer adecuadamente el entorno en que se desenvuelve la organización, tanto el interno como el externo.
La Inteligencia de Negocio es la capacidad y función de reunir y analizar datos para obtener y difundir información relevante sobre el ambiente externo y las condiciones internas de la organización de modo sistemático y organizado, que permita crear conocimiento apto para la toma de decisiones y la orientación estratégica.
En los sistemas de inteligencia del negocio intervienen tres elementos:
Datos.
Son elementos primarios de información que, por sí solos, son
irrelevantes como apoyo a la toma de decisiones. Pueden provenir de
fuentes externas o internas a la empresa, pudiendo ser de carácter
objetivo o subjetivo, o de tipo cualitativo o cuantitativo, etc.
Información.
Es un conjunto de datos procesados y que tienen un significado
(relevancia, propósito y contexto), y que por lo tanto son de utilidad
para quien debe tomar decisiones. Los datos se pueden transformar en
información añadiéndoles contextualización, categorización, cálculos,
correcciones y acumulación.
Conocimiento. Es el conjunto
de información utilizada en el proceso de la toma de decisiones. Es una
mezcla de experiencia, valores, información y habilidades que sirve como
marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es
útil para la acción. Se origina y aplica en la mente de los conocedores.
Elementos y características de una solución software BI
1)Servidores de base de datos relacionales: Aportan el primer nivel de obtención de datos a partir del cual podemos crear información y conocimiento mediante el resto de herramientas que vamos a ir revisando.
2)Reporting. Los informes son usados para generar reportes estáticos altamente personalizados destinados a ser distribuidos a muchos destinatarios. La generación de informes se reduce a la definición de vistas en la base de datos.
3)OLTP(on-line transactionalprocessing). Es un tipo de proceso especialmenterápido en el que las solicitudes de los usuarios hacia el servidor de base de datos relacional son resueltas de inmediato.
4)OLAP(on-line analytical processing). Proporcionan un acceso multidimensional a los datos; contienen capacidades elevadas de cálculo y técnicas de indexación especializadas. Permiten a los usuarios fraccionar sus datos planteando consultas sobre diferentes particularidades o dimensiones.
5)Cuadro de mando integral oestratégico(balanced scorecard). Este modelo parte de que la estrategia de la empresa es el punto de referencia para todo proceso de gestión interno.
6)Data marts. Repositorios personalizados en función del análisis de datos de interés para un grupo específico de trabajadores o área de la empresa.
7)Data mining(minería de datos). Son herramientas de extracción de conocimiento útil, a partir de la información contenida en las bases de datos de cualquier empresa.
8)Data warehouse. Es una gran colección de datos que recoge información de múltiples sistemas fuentes o sistemas operacionales dispersos, y cuyo objetivo se centra en la toma de decisiones.
La gestión del conocimiento (KM) es el proceso sistemático y explícito de capturar la experiencia individual o colectiva de una organización, independiente del medio en el cual se encuentra, de modo que se pueda distribuir o dejarlo accesible a todas aquellas personas a las cuales le es útil.
Características:
1) Generación de almacenes de conocimiento sobre sistemas simples o complejos:
2) Acceso rápido a esos almacenes, sea de manera pública o bien, mediante restricciones departamentales.
3) Fomentar su difusión y enriquecimiento mediante la participación de todos los implicados.
Business intelligence (BI) se diferencia de la gestión del conocimiento (KM) en que ofrece una aproximación más estructurada a la toma de decisiones, orientada a problemas determinados y dirigida a la integración y análisis de información de áreas de negocio concretas. La gestión del conocimiento está orientada a contenidos y procesos.
Gestión documental
Se entiende por gestión documental el conjunto normas técnicas y prácticas usadas para administrar el flujo de documentos de todo tipo en una organización, permitir la recuperación de información desde ellos, determinar el tiempo que los documentos deben guardarse, eliminar los que ya no sirven y asegurar la conservación indefinida de los documentos más valiosos, aplicando principios de racionalización y economía.
Componentes de la gestión documental
Metadatos Almacenar información del propio documento: fecha de creación, autor, tamaño, propiedades, compañía, materia que trata…
Integración Integración de todo tipo de documentos en la misma aplicación de gestión de forma que un usuario pueda crearlo, abrirlo, editarlo, guardar nueva versión, todo sin salir de la aplicación.
Captura Posibilidad de obtener y digitalizar documentos como imágenes, o textos que se tienen en papel u otros formatos, escaneándolos. Indexación Consiste en poner identificadores únicos a los documentos de forma que sean más sencillos de localizar.
Almacenamiento Almacenamiento de los documentos electrónicos, en una base de datos. Contemplará funcionalidad para definir cuánto tiempo se mantienen, cómo hacer migraciones a otro sistema de almacenamiento, sistema de copias de seguridad, para recuperar en caso de fallo del primer sistema.
Recuperación Herramientas para recuperar un determinado archivo almacenado.
Distribución La aplicación deberá proporcionar un canal de distribución de los archivos, en caso de que estos deban ser distribuídos.
Seguridad La aplicación debe garantizar que los documentos tengan el nivel de seguridad adecuado.
Workflow El flujo de transmisión de los documentos se define por parte de la organización. La aplicación debe ser capaz de manejar los flujos definidos por la organización y seguirlos de forma automática.
Colaboración En muchos casos, los documentos no serán tarea de una sola persona, si no que habrá varias trabajando en el mismo. En este caso, la aplicación debe proporcionar un soporte para que las actualizaciones que se hacen sobre un documento no se alteren mutuamente, es decir, que dos personas no puedan, por ejemplo, editar la misma parte de un documento simultáneamente.
Control de versiones Como muchas personas pueden trabajar sobre el mismo documento, es necesario llevar un control de versiones del mismo. Cada vez que un documento se modifica se guarda un histórico con el autor y los cambios realizados. Este histórico, además del control, permite volver a versiones anteriores, en caso de que una nueva modificación no sea aceptada.
Ventajas y desventajas
Implantar un sistema de gestión documental tiene las siguientes ventajas y desventajas:
Ventajas
Sencillez y accesibilidad: de una forma sencilla y rápida se tiene acceso a toda la documentación de la empresa.
Seguridad: la información se encuentra más segura contra pérdidas, y contra accesos no autorizados.
Ahorro: reducción del espacio de almacenamiento, y del tiempo empleado en hacer búsquedas y en almacenar información.
Uso compartido: La documentación es accesible por todos y como recurso colectivo. Esto evita duplicaciones, gastos en copias, etc.
Productividad mejorada: la productividad mejora al tener un acceso más eficiente y rápido a la información.
Desventajas
Coste de implantación: Implantar uno de estos sistemas puede suponer un alto coste económico.
Tiempo de implantación: si el volumen de datos a introducir en el sistema la primera vez es muy grande, puede llevar mucho tiempo y recursos esta digitalización
Los modelos de gestión de las organizaciones enfocadas al cliente, conocido en el mercado como CRM (Customer Relationship Management), son gestiones basadas en en adecuar la oferta a los gustos de los clientes y satisfacer sus necesidades, hace referencia a dos términos:
Estrategia de negocio: Se basa en conseguir una mayor cuota de mercado mediante el afianzamiento y crecimiento de la base de clientes deseados. Es decir, ganar y mantener a los clientes que le convienen a la empresa.
Sistemas informáticos: Se refiere al conjunto de todas las aplicaciones necesarias para dar soporte a esta estrategia empresarial.
En este vídeo, Pere San Martín, Director General de ARVATO y Presidente de la Comisión CRM de AECEM / FECEMD, Joana Sánchez, Presidenta de ÍNCIPY Group y MuchoViaje.com y Vice Presidenta de FECEMD y Manuel Sala González, Director de OJDimteractiva, trasladan su punto de vista.
CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener
a los clientes con unos procesos
eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y
conocer las necesidades potenciales de los mismos.
En la filosofia CRM, el cliente es lo más importante, y por ello las áreas de una empresa
más susceptibles de poner en marcha esta estrategia son
los departamentos comerciales, de marketing y
atención al
cliente, extendiéndose posteriormente al resto de
departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar y
fortalecer las relaciones con sus clientes al cliente.
Características del CRM :
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de
negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de
costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto
por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas
cruzadas
Beneficios de CRM
Reducción del ciclo de venta.
Los tiempos en que se antienden a los clientes disminuyen notablemente
al contar con información al momento, sobre las últimas compras, montos,
y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes.
Aumento de información de nuestros clientes. El modelo de CRM permite tener información veráz y al instante de nuestros clientes.
Control sobre nuestros clientes.
Conocemos quienes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades.
Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo
cual se puede incrementar nuestras ventas.
Trabajar como un equipo.
Una de las principales ventajas que experimentan muchas empresas es el
grado de coordinación que obtienen al implmentar una metodología CRM
dentro de su organización. Ya que esto permite que los altos mandos
tengan una visión de las actividades que realiza su grupo de trabajo,
así como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o
del equipo en general. Así mismo los trabajadores tienen la posibilidad
de ver las actividadesque han tenido éxito de sus colegas con los
clientes, tratos, peticiones recientes, quejas, etc… Esto permite
trabajar como una unidad coordinada que proporciona mejor servicio y
clientes más satisfechos.
Dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan.
El sistema CRM puede ser alimentado con datos introducidos por los
vendedores, directores, el dueño de la empresa o bien, importando los
datos por medio de fuentes externas. Los datos que se han ingresado
pueden ser separados o elegidos por diferentes criterios como serían:
país, estado, tamaño, etc… y así crear una campaña dirigida, y sobre
todo esa campaña dirigida sube la probabilidad de éxito.
Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué.Una buena estrategia de CRM
nos proporcionará una visión cercana y actualizada de los objetivos
alcanzados hasta el momento,ya sea por un vendedor, un equipo o todo el
colectivo.
La metodología CRM proporciona una herramienta de pronóstico mediante la
cual, el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la
posibilidad de cierre de ventas, el estado de las transacciones
actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes, etc.
Ajustar estos factores permite al sistema hacer un pronóstico más
realista.
Algunos ejemplos de software que son
utilizados:
PeopleSoft: Esta solución transforma datos
complejos en información útil, lo que facilita
tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad
del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia,
ventas y soporte sean más estratégicos en la manera
como manejan la interacción con sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o que no
están interesados en hacerlo. Pueden además:
incrementar los ingresos en el punto de interacción,
reducir la carga laboral y
aumentar el enfoque en los proyectos más
estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva
a las inversiones y
a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los
ciclos de venta.
Navision: Permite adelantarse en la economía de
e-business de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales:
con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y
otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de
las relaciones con los clientes, desde compañías
que implementan un CRM por primera vez, hasta
compañías con una larga experiencia en esta
filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que
el negocio crece.
Solomon: Está diseñado para que el
mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida
y sencilla sin modificar el código
fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi
todos los tipos de industrias, ya
que han encontrado en este producto un sistema
empresarial único, por su capacidad para cubrir los
requerimientos particulares de información que van
surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.
mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones
que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su
nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:
Aplicaciones CRM operativas: Estas
aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al
proporcionarles workplaces basados en roles. Además,
permiten la integración perfecta en tiempo real de la
interacción front-office y del
suministro back-office, al tiempo que sincronizan las
interacciones con el cliente a través de todos los
canales.
Aplicaciones CRM analíticas: A partir
de su almacén de datos y de otras fuentes,
estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus
clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a
adquirir nuevos clientes y a retener los ya
existentes.
Aplicaciones CRM cooperativas: Estas aplicaciones le
ayudan a trabajar más estrechamente con sus
clientes,
Hoy en día, las empresas pueden elegir entre
decenas de soluciones de administración de las relaciones con el
cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los
procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de
enlazar inmediatamente todo el ecosistema de
negocios de la empresa.
¿Cómo saber qué material se necesita? ¿cuánto y dónde es requerido? ¿qué
porcentaje de la capacidad instalada se está aprovechando? La
administración de la cadena de abastecimiento (SCM) es la herramienta para
solucionar estas y otras dudas
La administración de la cadena de suministro (del ingés Supply chain management) se define como la secuencia de eventos que cubren el ciclo de vida entero de un producto o servicio desde que es concebido hasta que es consumido.
Esquema Gráfico del proceso SCM
Es un proceso gerencial relativamente novedoso que tuvo gran impulso en
la década de los 90 y genera reducciones de costos significativos
permitiendo a las empresas mayor nivel de competitividad y mayores
ganancias.
En la actualidad cada vez son más las empresas que se lanzan en la búsqueda de ventajas competitivas para poder posicionarse de una manera más sólida en el mercado. Dentro de esta búsqueda están implicados ciertos factores como lo son la reducción de costos y de inventarios, mejor capacidad de respuesta y servicio al cliente, ciclos de producción y
compra/venta mas eficientes.
El objetivo de la administración de la cadena de suministros es el
integrar de una manera eficiente el proceso que involucra a los proveedores,distribuidores y clientes. Al lograr esto se desarrolla una ventaja competitiva dentro del mercado.
Los principales actores en una cadena de suministro son los siguientes:
Proveedores
Fabricantes
Clientes
Detallistas
Transportistas
Distribuidores
Características principales
Es dinámica e implica un flujo constante de información, productos y fondos entre las diferentes etapas.
El cliente es parte primordial de las cadenas de suministro. El propósito fundamental de las cadenas de suministro es satisfacer las necesidades del cliente.
Involucra flujos de información, fondos y productos.
Puede abarcar varias etapas que incluyen: clientes, detallistas, mayoristas/distribuidores, fabricantes, proveedores de componentes y materias primas.
Cada etapa de la cadena de suministro se conecta a través del flujo de productos, información y fondos.
No es necesario que cada una de las etapas esté presente en la cadena de suministro.
El diseño apropiado de la cadena de suministro depende de las necesidades del cliente como de las funciones que desempeñan las etapas que abarca.
Beneficios que reporta
Lealtad de los clientes: Consiguiendo mayores niveles de eficiencia en los procesos productivos es posible mejorar el servicio al cliente en términos de precio, tiempo de entrega, condiciones de compra, etc., lo cual se refleja en el comportamiento del cliente ante la empresa y sus productos y mejorando el posicionamiento en su mente, alcanzando de esta manera mayor capacidad de retener clientes. Se debe entender que los clientes, aunque han obtenido mayor poder en los últimos años debido a las nuevas tecnologías y a que pueden escoger entre gran cantidad de empresas produciendo para ellos, tienen tendencia a la no movilidad si encuentran lo que buscan porque esta movilidad les representa costos, ya sea en términos económicos o en términos de tiempo y desgaste.
Entrada a nuevos mercados: Solo es posible afrontar la competencia internacional si se tiene la capacidad para hacerlo, si se tienen precios y procesos competitivos. Esta competencia no solo se presenta cuando las empresas se inmiscuyen en procesos de exportación sino cuando nuevos entrantes internacionales incursionan en los mercados domésticos.
Liderazgo de mercado: Una vez obtenida la lealtad de los clientes y teniendo la capacidad de atraer a los nuevos, será posible pensar en liderar el mercado, al fin de cuentas es el cliente el que define a los líderes.
Nuevas relaciones comerciales y competitivas: La tendencia es hacia la competencia y las alianzas, en orden de disminuir costos y generar mayores tamaños de mercado.
Ejemplo de Uso de Software de SCM
Según los últimos informes CRM realizados por la firma de investigación y análisis de mercado Gartner Dataquest, SAPse confirma como número uno entre los proveedores de software empresarial por cuota de mercado.
La consultora, que ha analizado los mercados mundiales de planificación de recursos empresariales (ERP), gestión de la relaciones con los clientes (CRM) y gestión de la cadena de suministro (SCM), coloca a la empresa de software alemana en primer lugar en ventas de estas tres soluciones de software empresarial.
1. Clínica veterinaria:
vacunaciones, desparasitaciones, cirugía general de animales
domésticos, análisis sanguíneos, hospitalización, urgencias 24 horas,
atención domiciliaria, etc. 
