Los modelos de gestión de las organizaciones enfocadas al cliente, conocido en el mercado como CRM (Customer Relationship Management), son gestiones basadas en en adecuar la oferta a los gustos de los clientes y satisfacer sus necesidades, hace referencia a dos términos:
Estrategia de negocio: Se basa en conseguir una mayor cuota de mercado mediante el afianzamiento y crecimiento de la base de clientes deseados. Es decir, ganar y mantener a los clientes que le convienen a la empresa.
Sistemas informáticos: Se refiere al conjunto de todas las aplicaciones necesarias para dar soporte a esta estrategia empresarial.
En este vídeo, Pere San Martín, Director General de ARVATO y Presidente de la Comisión CRM de AECEM / FECEMD, Joana Sánchez, Presidenta de ÍNCIPY Group y MuchoViaje.com y Vice Presidenta de FECEMD y Manuel Sala González, Director de OJDimteractiva, trasladan su punto de vista.
CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.
En la filosofia CRM, el cliente es lo más importante, y por ello las áreas de una empresa
más susceptibles de poner en marcha esta estrategia son
los departamentos comerciales, de marketing y
atención al
cliente, extendiéndose posteriormente al resto de
departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar y
fortalecer las relaciones con sus clientes al cliente.
Características del CRM :
- Maximizar la información del cliente
- Identificar nuevas oportunidades de negocio
- Mejora del servicio al cliente
- Procesos optimizados y personalizados
- Mejora de ofertas y reducción de costes
- Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
- Fidelizar al cliente
- Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
Beneficios de CRM
- Reducción del ciclo de venta. Los tiempos en que se antienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con información al momento, sobre las últimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes.
- Aumento de información de nuestros clientes. El modelo de CRM permite tener información veráz y al instante de nuestros clientes.
- Control sobre nuestros clientes. Conocemos quienes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo cual se puede incrementar nuestras ventas.
- Trabajar como un equipo. Una de las principales ventajas que experimentan muchas empresas es el grado de coordinación que obtienen al implmentar una metodología CRM dentro de su organización. Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visión de las actividades que realiza su grupo de trabajo, así como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo en general. Así mismo los trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividadesque han tenido éxito de sus colegas con los clientes, tratos, peticiones recientes, quejas, etc… Esto permite trabajar como una unidad coordinada que proporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.
- Dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan.
El sistema CRM puede ser alimentado con datos introducidos por los vendedores, directores, el dueño de la empresa o bien, importando los datos por medio de fuentes externas. Los datos que se han ingresado pueden ser separados o elegidos por diferentes criterios como serían: país, estado, tamaño, etc… y así crear una campaña dirigida, y sobre todo esa campaña dirigida sube la probabilidad de éxito. - Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué. Una buena estrategia de CRM
nos proporcionará una visión cercana y actualizada de los objetivos
alcanzados hasta el momento,ya sea por un vendedor, un equipo o todo el
colectivo.
La metodología CRM proporciona una herramienta de pronóstico mediante la cual, el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de cierre de ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes, etc. Ajustar estos factores permite al sistema hacer un pronóstico más realista.
Algunos ejemplos de software que son
utilizados:
PeopleSoft: Esta solución transforma datos
complejos en información útil, lo que facilita
tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad
del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia,
ventas y soporte sean más estratégicos en la manera
como manejan la interacción con sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o que no
están interesados en hacerlo. Pueden además:
incrementar los ingresos en el punto de interacción,
reducir la carga laboral y
aumentar el enfoque en los proyectos más
estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva
a las inversiones y
a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los
ciclos de venta.
Navision: Permite adelantarse en la economía de
e-business de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales:
con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y
otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de
las relaciones con los clientes, desde compañías
que implementan un CRM por primera vez, hasta
compañías con una larga experiencia en esta
filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que
el negocio crece.
Solomon: Está diseñado para que el
mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida
y sencilla sin modificar el código
fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi
todos los tipos de industrias, ya
que han encontrado en este producto un sistema
empresarial único, por su capacidad para cubrir los
requerimientos particulares de información que van
surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.
mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones
que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su
nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:
- Aplicaciones CRM operativas: Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.
- Aplicaciones CRM analíticas: A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes.
- Aplicaciones CRM cooperativas: Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más estrechamente con sus clientes,
Hoy en día, las empresas pueden elegir entre
decenas de soluciones de administración de las relaciones con el
cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los
procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de
enlazar inmediatamente todo el ecosistema de
negocios de la empresa.
Fuentes:
http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtml
http://www.empresascrm.com/ventajas-crm.html
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm
http://www.youtube.com/watch?v=wOZksqY3R3o
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http://www.ticweb.es/modelo-de-gestion-enfocado-al-cliente-crm-elegir-la-opcion-adecuada
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