Sistemas de cooperación empresarial

Las organizaciones en la sociedad del conocimiento requieren de sistemas de información eficientes e integrados y que permitan la gestión no solo de la información, sino también del conocimiento, incorporando las mejores prácticas para facilitar la toma de decisiones, la optimización de recursos y la alta gestión de los recursos empresariales. Para lograr esta meta, se utiliza una serie de tecnologías que permiten el logro del mismo: ERP y su extensión a EPM, CRM, SCM, KM, BI...

En este artículo vamos a destacar los siguientes conceptos:

1. e-business o Negocio electrónico
2. Business Inteligence o Inteligencia del negocio
3. Knowledge Management o Gestión del conocimiento
4. Gestión documental

e-business o Negocio electrónico

El e-business (negocio electrónico) es un término general con el que se denomina a la realización de procesos empresariales mediante medios electrónicos.

Este modelo de negocio lleva a la mejora de las relaciones comerciales entre empresas, componentes de la cadena de suministro, actuaciones de soporte técnico, servicios posventa, educación, transacciones bancarias, comunicación con empleados, relación con los administradores, etc. Por tanto, los propios sistemas de gestión empresarial implementados en la organización (ERP, CRM, SCM, EPM) deben proporcionar posibilidades de comunicación por Internet que habiliten a la organización para la aplicación de un modelo de negocio e-business como complemento a su actividad.

 Video en el que asesoran sobre el e-commerce como negocio rentable

Business Inteligence o Inteligencia del negocio

No es posible obtener éxito en un negocio si no se actúa con una estrategia bien definida y de manera inteligente; para ello se precisa conocer adecuadamente el entorno en que se desenvuelve la organización, tanto el interno como el externo.

La Inteligencia de Negocio es la capacidad y función de reunir y analizar datos para obtener y difundir información relevante sobre el ambiente externo y las condiciones internas de la organización de modo sistemático y organizado, que permita crear conocimiento apto para la toma de decisiones y la orientación estratégica.

En los sistemas de inteligencia del negocio intervienen tres elementos:

1. Datos. Son elementos primarios de información que, por sí solos, son irrelevantes como apoyo a la toma de decisiones. Pueden provenir de fuentes externas o internas a la empresa, pudiendo ser de carácter objetivo o subjetivo, o de tipo cualitativo o cuantitativo, etc.
2. Información. Es un conjunto de datos procesados y que tienen un significado (relevancia, propósito y contexto), y que por lo tanto son de utilidad para quien debe tomar decisiones. Los datos se pueden transformar en información añadiéndoles contextualización, categorización, cálculos, correcciones y acumulación.
3. Conocimiento. Es el conjunto de información utilizada en el proceso de la toma de decisiones. Es una mezcla de experiencia, valores, información y habilidades que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil para la acción. Se origina y aplica en la mente de los conocedores.

Elementos y características de una solución software BI

1)Servidores de base de datos relacionales: Aportan el primer nivel de obtención de datos a partir del cual podemos crear información y conocimiento mediante el resto de herramientas que vamos a ir revisando.

2)Reporting. Los informes son usados para generar reportes estáticos altamente personalizados destinados a ser distribuidos a muchos destinatarios. La generación de informes se reduce a la definición de vistas en la base de datos.

3)OLTP(on-line transactionalprocessing). Es un tipo de proceso especialmente rápido en el que las solicitudes de los usuarios hacia el servidor de base de datos relacional son resueltas de inmediato.

4)OLAP(on-line analytical processing). Proporcionan un acceso multidimensional a los datos; contienen capacidades elevadas de cálculo
y técnicas de indexación especializadas. Permiten a los usuarios fraccionar sus datos planteando consultas sobre diferentes particularidades o dimensiones.

5)Cuadro de mando integral oestratégico(balanced scorecard). Este modelo parte de que la estrategia de la empresa es el punto de referencia para todo proceso de gestión interno.

6)Data marts. Repositorios personalizados en función del análisis de datos de interés para un grupo específico de trabajadores o área de la empresa.

7)Data mining(minería de datos). Son herramientas de extracción de conocimiento útil, a partir de la información contenida en las bases de datos de cualquier empresa.


8)Data warehouse. Es una gran colección de datos que recoge información de múltiples sistemas fuentes o sistemas operacionales dispersos, y cuyo objetivo se centra en la toma de decisiones.

9)Executive information systems(EIS). Sistemas de información ejecutiva.
10)Decision support systems(DSS). Sistemas de apoyo a la toma de decisiones. 


Knowledge Management o Gestión del conocimiento
 
La gestión del conocimiento (KM) es el proceso sistemático y explícito de capturar la experiencia
individual o colectiva de una organización, independiente del medio en el cual se encuentra, de modo que se pueda distribuir o dejarlo accesible a todas aquellas personas a las cuales le es útil.

Características:

1) Generación de almacenes de conocimiento sobre sistemas simples o complejos:

2) Acceso rápido a esos almacenes, sea de manera pública o bien, mediante restricciones departamentales.

3) Fomentar su difusión y enriquecimiento mediante la participación de todos los implicados.

Business intelligence (BI) se diferencia de la gestión del conocimiento (KM) en que ofrece una aproximación más estructurada a la toma de decisiones, orientada a problemas determinados y dirigida a la integración y análisis de información de áreas de negocio concretas. La gestión del conocimiento está orientada a contenidos y procesos.

 
Gestión documental

Se entiende por gestión documental el conjunto normas técnicas y prácticas usadas para administrar el flujo de documentos de todo tipo en una organización, permitir la recuperación de información desde ellos, determinar el tiempo que los documentos deben guardarse, eliminar los que ya no sirven y asegurar la conservación indefinida de los documentos más valiosos, aplicando principios de racionalización y economía.







Componentes de la gestión documental

Metadatos
Almacenar información del propio documento: fecha de creación, autor, tamaño, propiedades, compañía, materia que trata…

Integración
Integración de todo tipo de documentos en la misma aplicación de gestión de forma que un usuario pueda crearlo, abrirlo, editarlo, guardar nueva versión, todo sin salir de la aplicación.

Captura
Posibilidad de obtener y digitalizar documentos como imágenes, o textos que se tienen en papel u otros formatos, escaneándolos.
 
Indexación
Consiste en poner identificadores únicos a los documentos de forma que sean más sencillos de localizar.

Almacenamiento
Almacenamiento de los documentos electrónicos, en una base de datos. Contemplará funcionalidad para definir cuánto tiempo se mantienen, cómo hacer migraciones a otro sistema de almacenamiento, sistema de copias de seguridad, para recuperar en caso de fallo del primer sistema.

Recuperación
Herramientas para recuperar un determinado archivo almacenado.

Distribución
La aplicación deberá proporcionar un canal de distribución de los archivos, en caso de que estos deban ser distribuídos.

Seguridad
La aplicación debe garantizar que los documentos tengan el nivel de seguridad adecuado.

Workflow
El flujo de transmisión de los documentos se define por parte de la organización. La aplicación debe ser capaz de manejar los flujos definidos por la organización y seguirlos de forma automática.

Colaboración
En muchos casos, los documentos no serán tarea de una sola persona, si no que habrá varias trabajando en el mismo. En este caso, la aplicación debe proporcionar un soporte para que las actualizaciones que se hacen sobre un documento no se alteren mutuamente, es decir, que dos personas no puedan, por ejemplo, editar la misma parte de un documento simultáneamente.

Control de versiones
Como muchas personas pueden trabajar sobre el mismo documento, es necesario llevar un control de versiones del mismo. Cada vez que un documento se modifica se guarda un histórico con el autor y los cambios realizados. Este histórico, además del control, permite volver a versiones anteriores, en caso de que una nueva modificación no sea aceptada.

Ventajas y desventajas

Implantar un sistema de gestión documental tiene las siguientes ventajas y desventajas:

Ventajas

• Sencillez y accesibilidad: de una forma sencilla y rápida se tiene acceso a toda la documentación de la empresa.
• Seguridad: la información se encuentra más segura contra pérdidas, y contra accesos no autorizados.
• Ahorro: reducción del espacio de almacenamiento, y del tiempo empleado en hacer búsquedas y en almacenar información.
• Uso compartido: La documentación es accesible por todos y como recurso colectivo. Esto evita duplicaciones, gastos en copias, etc.
• Productividad mejorada: la productividad mejora al tener un acceso más eficiente y rápido a la información. 

Desventajas

• Coste de implantación: Implantar uno de estos sistemas puede suponer un alto coste económico.
• Tiempo de implantación: si el volumen de datos a introducir en el sistema la primera vez es muy grande, puede llevar mucho tiempo y recursos esta digitalización

Fuentes:

• Apuntes de la UOC : http://cvapp.uoc.edu/autors/MostraPDFMaterialAction.do?id=174746&ajax=true
• http://marcelagestiondocumental-marcela.blogspot.com.es/2011/07/historia-gestion-documental.html
• http://www.ekontsulta.net/ekontsulta/wiki/index.php/Gesti%C3%B3n_documental
• http://churriwifi.wordpress.com/2009/11/24/2-5-kms-knowledge-management-system-o-sistemas-para-gestion-del-conocimiento/ 
• http://es.wikipedia.org/

Artículos Relacionados:

• http://ivaxn.wordpress.com/
• http://definanzas.com/erps-sistemas-de-gestion-empresarial/

CRM: Características y Beneficios

Los modelos de gestión de las organizaciones enfocadas al cliente, conocido en el mercado como CRM (Customer Relationship Management), son gestiones basadas en en adecuar la oferta a los gustos de los clientes y satisfacer sus necesidades, hace referencia a dos términos:

Estrategia de negocio: Se basa en conseguir una mayor cuota de mercado mediante el afianzamiento y crecimiento de la base de clientes deseados. Es decir, ganar y mantener a los clientes que le convienen a la empresa.

Sistemas informáticos: Se refiere al conjunto de todas las aplicaciones necesarias para dar soporte a esta estrategia empresarial.

 

En este vídeo, Pere San Martín, Director General de ARVATO y Presidente de la Comisión CRM de AECEM / FECEMD, Joana Sánchez, Presidenta de ÍNCIPY Group y MuchoViaje.com y Vice Presidenta de FECEMD y Manuel Sala González, Director de OJDimteractiva, trasladan su punto de vista.

CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.

En la filosofia CRM, el cliente es lo más importante, y por ello las áreas de una empresa más susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los departamentos comerciales, de marketing y atención al cliente, extendiéndose posteriormente al resto de departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes al cliente.

Características del CRM :

• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejora del servicio al cliente
• Procesos optimizados y personalizados
• Mejora de ofertas y reducción de costes
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
• Fidelizar al cliente
• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

Beneficios de CRM

• Reducción del ciclo de venta. Los tiempos en que se antienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con información al momento, sobre las últimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes.
• Aumento de información de nuestros clientes. El modelo de CRM permite tener información veráz y al instante de nuestros clientes.
• Control sobre nuestros clientes. Conocemos quienes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo cual se puede incrementar nuestras ventas.
• Trabajar como un equipo. Una de las principales ventajas que experimentan muchas empresas es el grado de coordinación que obtienen al implmentar una metodología CRM dentro de su organización. Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visión de las actividades que realiza su grupo de trabajo, así como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo en general. Así mismo los trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividadesque han tenido éxito de sus colegas con los clientes, tratos, peticiones recientes, quejas, etc… Esto permite trabajar como una unidad coordinada que proporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.
• Dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan.
  El sistema CRM puede ser alimentado con datos introducidos por los vendedores, directores, el dueño de la empresa o bien, importando los datos por medio de fuentes externas. Los datos que se han ingresado pueden ser separados o elegidos por diferentes criterios como serían: país, estado, tamaño, etc… y así crear una campaña dirigida, y sobre todo esa campaña dirigida sube la probabilidad de éxito.
• Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué.   Una buena estrategia de CRM nos proporcionará una visión cercana y actualizada de los objetivos alcanzados hasta el momento,ya sea por un vendedor, un equipo o todo el colectivo.
  La metodología CRM proporciona una herramienta de pronóstico mediante la cual, el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de cierre de ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes, etc. Ajustar estos factores permite al sistema hacer un pronóstico más realista.

Algunos ejemplos de software que son utilizados:

PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes.

Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.

Navision: Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los clientes, desde compañías que implementan un CRM por primera vez, hasta compañías con una larga experiencia en esta filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el negocio crece.

Solomon: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.

mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:

1. Aplicaciones CRM operativas: Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.
2. Aplicaciones CRM analíticas: A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes.
3. Aplicaciones CRM cooperativas: Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más estrechamente con sus clientes,

Hoy en día, las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de administración de las relaciones con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de negocios de la empresa.

Fuentes:
http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtml 
http://www.empresascrm.com/ventajas-crm.html
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm
http://www.youtube.com/watch?v=wOZksqY3R3o

Artículos Relacionados:
http://www.ticweb.es/modelo-de-gestion-enfocado-al-cliente-crm-elegir-la-opcion-adecuada

SCM: Características y Beneficios

¿Cómo saber qué material se necesita? ¿cuánto y dónde es requerido? ¿qué porcentaje de la capacidad instalada se está aprovechando? La administración de la cadena de abastecimiento (SCM) es la herramienta para solucionar estas y otras dudas

La  administración de la cadena de suministro (del ingés Supply chain management) se define como la secuencia de eventos que cubren el ciclo de vida entero de un producto o servicio desde que es concebido hasta que es consumido.

Esquema Gráfico del proceso SCM

Es un proceso gerencial relativamente novedoso que tuvo gran impulso en la década de los 90 y genera reducciones de costos significativos permitiendo a las empresas mayor nivel de competitividad y mayores ganancias. 

En la actualidad cada vez son más las empresas que se lanzan en la búsqueda de ventajas competitivas para poder posicionarse de una manera más sólida en el mercado. Dentro de esta búsqueda están implicados ciertos factores como lo son la reducción de costos y de inventarios, mejor capacidad de respuesta y servicio al cliente, ciclos de producción y compra/venta mas eficientes.

El objetivo de la administración de la cadena de suministros es el integrar de una manera eficiente el proceso que involucra a los proveedores, distribuidores y clientes. Al lograr esto se desarrolla una ventaja competitiva dentro del mercado.

Los principales actores en una cadena de suministro son los siguientes:

• Proveedores
• Fabricantes
• Clientes
• Detallistas
• Transportistas
• Distribuidores

Características principales                                                                                                               

• Es dinámica e implica un flujo constante de información, productos y fondos entre las diferentes etapas.
• El cliente es parte primordial de las cadenas de suministro. El propósito fundamental de las cadenas de suministro es satisfacer las necesidades del cliente.
• Involucra flujos de información, fondos y productos.
• Puede abarcar varias etapas que incluyen: clientes, detallistas, mayoristas/distribuidores, fabricantes, proveedores de componentes y materias primas.
• Cada etapa de la cadena de suministro se conecta a través del flujo de productos, información y fondos.
• No es necesario que cada una de las etapas esté presente en la cadena de suministro.
• El diseño apropiado de la cadena de suministro depende de las necesidades del cliente como de las funciones que desempeñan las etapas que abarca.

Beneficios que reporta                                                                                                                      

• Lealtad de los clientes: Consiguiendo mayores niveles de eficiencia en los procesos productivos es posible mejorar el servicio al cliente en términos de precio, tiempo de entrega, condiciones de compra, etc., lo cual se refleja en el comportamiento del cliente ante la empresa y sus productos y mejorando el posicionamiento en su mente, alcanzando de esta manera mayor capacidad de retener clientes. Se debe entender que los clientes, aunque han obtenido mayor poder en los últimos años debido a las nuevas tecnologías y a que pueden escoger entre gran cantidad de empresas produciendo para ellos, tienen tendencia a la no movilidad si encuentran lo que buscan porque esta movilidad les representa costos, ya sea en términos económicos o en términos de tiempo y desgaste.
• Entrada a nuevos mercados: Solo es posible afrontar la competencia internacional si se tiene la capacidad para hacerlo, si se tienen precios y procesos competitivos. Esta competencia no solo se presenta cuando las empresas se inmiscuyen en procesos de exportación sino cuando nuevos entrantes internacionales incursionan en los mercados domésticos.
• Liderazgo de mercado: Una vez obtenida la lealtad de los clientes y teniendo la capacidad de atraer a los nuevos, será posible pensar en liderar el mercado, al fin de cuentas es el cliente el que define a los líderes.
• Nuevas relaciones comerciales y competitivas: La tendencia es hacia la competencia y las alianzas, en orden de disminuir costos y generar mayores tamaños de mercado.

                                                                                            Ejemplo de Uso de Software de SCM

Según los últimos informes CRM realizados por la firma de investigación y análisis de mercado Gartner Dataquest, SAP se confirma como número uno entre los proveedores de software empresarial por cuota de mercado.
La consultora, que ha analizado los mercados mundiales de planificación de recursos empresariales (ERP), gestión de la relaciones con los clientes (CRM) y gestión de la cadena de suministro (SCM), coloca a la empresa de software alemana en primer lugar en ventas de estas tres soluciones de software empresarial.

Fuentes:
http://www.youtube.com
http://es.wikipedia.org/wiki/Cadena_de_suministro
http://www.monografias.com/trabajos14/exito-empresa/exito-empresa.shtml

http://cadenadesuministrosig.blogspot.com.es/p/ventajas-y-desventajas-del-scm.html

Artículos Relacionados:
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/26/aca.htm

http://bitacorasjuangonzalez.blogspot.com.es/2009/06/sistemas-empresariales-de-negocio-scm.html

http://www.mundosap.com/foro/showthread.php?t=2386